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疫情下的55岁残障云客服:每天服务150人,为50位残疾人做心理疏导

2020-03-01 点击:859

叶打字很快,屋里传来噼里啪啦的键盘敲击声。她的电脑页面同时打开了20多个聊天对话框。她最早能在几分钟内解决买家的问题。

她是阿里巴巴“云客服”系统淘宝“特运”的一名残疾客服。

2006年,医生在叶的脊柱上发现一个超过10厘米的肿瘤。手术后,肿瘤被切除了。然而,却瘫痪了,她的腿脚失去了知觉。她不得不依靠轮椅移动。六年后,叶通过了阿里巴巴云服务的招聘要求,正式成为一个残疾云服务。

如果没有疫情,叶应该和同学一起参加今年宁波本地的各种春节活动。

新年27日,叶接到消息急招云客服。如今,她在做淘宝云客户服务的同时支持飞猪。“每天当淘宝的工作结束后,我会再支持飞猪两个小时。”

今年,已经55岁了。这是大多数女性的退休年龄,但在她看来,她的事业正处于巅峰。

叶已经连续20天每天在电脑前8小时。

当年27日,得知急招云客服。"飞竹韵客服情况紧急,急需招聘飞竹韵客服兼职."受疫情影响,国内外许多航班被取消,飞猪可以提供免费退款服务。在短时间内,大量乘客涌入后台要求退款。飞猪不得不“求助”淘宝云客服。

平时叶只在淘宝上为买家服务,但当她看到的“招聘订单”时,并没有多想,就报名了。经过七八年的云客户服务,她非常清楚“客户服务很紧急”这句话的意思,“一定是服务短缺,很多人不得不退票。”

不久后,她收到消息说宁波当地的春节庆祝活动被取消了。因此,她决定今年春节呆在家里。她会每天做好淘宝云的客服,然后抽出两个小时来支持飞猪。

那年30日,叶一个人在家。早上9点,她打开电脑,登录到云客户服务后台。着陆的那一刻,消息一直在响。

在那一天,武汉开始关闭城市,湖北城市也宣布关闭道路。人们陷入恐慌。叶苏真的后台同时打开了20多个聊天窗口,都在问:“为什么面具还没送来?”

有一个河南买家在淘宝上买了几千元的N95口罩,但是卖家推迟了发货。买方在新闻上看到面具厂的生产能力已经开始被政府统一。他担心他的面具不会被送来。

关于面具能否送达的问题,那天叶回答了100多次。

对于这样的买家,主要是安抚情绪,尽量解释清楚。这些天,每天至少工作8个小时,为150位买家解决订单问题。云客服的工作结束后,叶降落在的后台,开始结算机票、酒店等订单。在疫情期间,几乎所有人都寻求客户服务并要求退款。对于短时间内的大量退款,平台规定退款金额将在15天内返还至买方账户。“然而,总会有一些人要求立即得到报酬。在解释规则的同时,我们将尽力安抚他们。”

2006年,叶还是宁波一家二手书店的老板。她喜欢看书,尤其是哲学书。白天,她在商店里迎接客人来借书。买书时,她总是抱着书看书。

那一年,当叶走的时候,她经常感到“腿脚酸软”。走得太多后,她的身体仍然会感到疼痛。她不得不扶着墙支撑自己。

医生给她做了常规检查,没有发现任何问题。在全身CT检查中,医生在她的脊柱上发现了一个阴影。"从胸部到腰椎,有一个超过10厘米的肿瘤."

医生说她可以手术切除肿瘤,然后她就不能站立和行走了。

但是如果肿瘤不被切除,它只会越来越大。叶苏斯

在的帮助下,叶从她最喜欢的开始“读书”。她申请了“自学大专”和“自学本科”,并学习了计算机科学。

2012年,这位CDPF老师介绍说,阿里巴巴有一个云客户服务项目来帮助残疾人找到工作。如果你通过了培训,你可以在家工作。6年没有收入的叶报名了。

基地里有20多名残疾人,都是和叶一起训练出来的。他们中的大多数人患有“身体残疾”,有些人摔断了腿,坐在轮椅上。有些人在火中烧伤了手指。有些人还患有先天性脊髓灰质炎。

在老师的介绍下,叶第一次认识了淘宝。"最初,你也可以在网上买东西."

学了两年电脑的叶,是基地里最快的打字员。起初,一些残疾朋友一分钟只能打十几个字。不过叶一分钟能打130字。

成为“特种云”后,叶开始在家里工作。作为一个新手,她不能得到正确的轮班,每天只工作1-2个小时。一个月只有几百元。在积累了一段时间的经验后,她开始有权选择最好的航班。“不仅轮班正常,而且因为全是白班,工资也慢慢提高到2000-3000元。”

2015年,云客户服务招募了大量残疾人。叶也被聘为“导师”。她收了20多名学徒。浙江有一位弟子,因意外受伤。他每天都呆在乡下的家里,甚至认不出淘宝界面。“我不知道从哪里进入,更不用说如何在后台打开云客户服务了。”叶似乎看到了新来的本人。她开始一步一步地教她的弟子如何从头开始。最后,她的一半以上的弟子通过了招募。

多年来,叶的月薪在3000-5000元之间。

2017年,她自学了心理学并获得了心理学家资格证书。她一直认为自己是需要心理咨询的人,但她没想到有这么多残疾人比她更需要心理咨询。

通过论坛和朋友的介绍,很多残疾人来找叶寻求心理咨询。她估计她已经帮助30-50名残疾人走出了黑暗。

叶55岁。她的大多数同龄朋友都已退休。但她勇敢地站在“抗击流行病”的前线。叶居住的宁波江北区有五人被诊断为“与浙江其他许多地方相比相对较好”这些天来,她一共接待了1000多名顾客,其中许多人来自湖北疫区。“这些人有危险。每当我的服务真的能帮助他们时,我的工作就完成了。”

今年春节期间,全国范围内有1000多名残疾云客户首先自愿注册支持服务。他们都放弃了假期,加班加点地处理“面具未送”和“飞猪退款”的问题。

不久前,叶听说公益队为武汉新皇冠肺炎开展了志愿心理咨询服务。她也报名了。"如果没有意外情况发生,我们可以最近开始工作."

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